Automazione ticket/assistenza

Cosa ricevi

• Ogni richiesta di assistenza, dai canali che usi fra email, modulo e WhatsApp (con la piattaforma WhatsApp per aziende), diventa una pratica numerata (un ticket) con categoria, priorità e responsabile
• Una risposta automatica subito, con il numero e i tempi di risposta veri
• Le risposte del cliente agganciate alla stessa pratica, senza doppioni
• Un avviso prima che scadano i tempi promessi
• Le risposte pronte per le richieste più frequenti
• Le regole di assistenza su una pagina, il cruscotto dei tempi e un resoconto che spiega come funziona tutto, in file che si aprono anche dal telefono e si stampano

Come lo faccio

Un'assistenza ordinata dà un numero a ogni richiesta, la manda alla persona giusta e avvisa prima che un tempo promesso scada. I tempi li decidi tu: il sistema li fa rispettare.

1. Analisi di un mese di richiesteLeggo un campione delle richieste di un mese, senza dati personali, e ne ricavo categorie, volumi e urgenze.Perché conta: Categorie inventate a tavolino sbagliano lo smistamento fin dal primo giorno.
2. Regole e tempiDecidiamo con te categorie, priorità, orari, responsabili e i tempi di prima risposta per ogni priorità.Perché conta: Un tempo promesso che il team non regge fa più danni di nessuna promessa.
3. Canali in entrataCollego al sistema la casella email, il modulo e, se serve, WhatsApp tramite la piattaforma ufficiale.Perché conta: Una richiesta che arriva da un canale non collegato resta fuori da ogni tempo e da ogni allarme.
4. Risposta automatica e smistamentoOgni richiesta riceve subito il numero del ticket e il tempo di risposta vero; le regole la assegnano per categoria e priorità.Perché conta: Senza numero il cliente riscrive per sapere se il messaggio è arrivato, e i ticket si moltiplicano.
5. Aggancio delle risposteLe risposte del cliente si agganciano al ticket esistente grazie al numero nell'oggetto o alla conversazione.Perché conta: Un ticket nuovo per ogni email della stessa conversazione spezza la storia e confonde chi risponde.
6. Allarmi, chiusura e risposte pronteUn avviso parte prima che un tempo scada; alla chiusura una domanda di soddisfazione di un clic; scrivo le risposte pronte per le categorie più frequenti.Perché conta: Senza allarme il ticket urgente aspetta tutto il fine settimana.
7. Prova e misuraMando 10 richieste finte di categorie diverse e controllo lo smistamento; a 30 giorni misuro tempo di prima risposta, di risoluzione e soddisfazione.Perché conta: Lo smistamento sbagliato si vede solo con richieste vere o con una prova fatta bene.

Le tecniche che uso

SLA policy

La regola che unisce un tipo di ticket a un tempo massimo di risposta. Le scrivo per priorità, dalle più specifiche alle più generali.

First reply time

Il tempo fra l'arrivo della richiesta e la prima risposta di una persona: il numero che il cliente sente di più.

Ticket threading

L'aggancio delle risposte al ticket già aperto, così ogni conversazione resta una sola.

Routing per categoria e priorità

Lo smistamento automatico in base a parole chiave o alla voce scelta nel modulo: per esempio «non funziona il pagamento» va subito in priorità alta.

CSAT

La domanda di soddisfazione di un clic alla chiusura del ticket, per capire dove l'assistenza funziona e dove no.

Macro

Le risposte pronte per le richieste più frequenti, da adattare caso per caso e non da mandare alla cieca.

Cosa comprende il prezzo

Non compreso: Il costo dello strumento di assistenza; le risposte ai clienti, che restano vostre.

La modifica compresa: Ogni servizio comprende un giro di modifiche: guardiamo insieme la prima versione, mi scrivi in un elenco quello che non va e lo riadatto. Le modifiche in più, o le cose aggiunte dopo, si pagano a parte, con il costo scritto prima, nella lettera d'incarico.

La call di presentazione: Una call di presentazione per ordine: come arriva una richiesta, come si cambia stato a un ticket e quali numeri guardare. 30 minuti.