Coordinamento feedback clienti

Cosa ricevi

• Un sondaggio di due-tre domande dopo ogni servizio, che si compila in meno di un minuto
• Il foglio con l'indice di soddisfazione (NPS, quanto i clienti ti consiglierebbero) calcolato da solo
• Un avviso il giorno stesso quando un cliente è scontento
• Il copione per richiamarlo entro 48 ore
• Ogni mese i temi ricorrenti e tre cose da cambiare

Come lo faccio

Prima che un cliente scontento lo scriva online, è meglio che lo dica a te. Il lavoro raccoglie l'opinione di ogni cliente con due domande, fa richiamare chi non è soddisfatto entro 48 ore e ogni mese dice cosa cambiare.

1. Sondaggio breveScrivo un sondaggio di 2-3 domande: quanto mi consiglieresti da 0 a 10, cosa posso migliorare. Con una riga di informativa, e si compila al telefono in meno di un minuto.Perché conta: Un sondaggio lungo lo compilano in pochi, e quasi sempre solo i più arrabbiati o i più entusiasti.
2. Invio dopo il servizioLo faccio partire subito dopo il servizio o il giorno dopo, via email, WhatsApp o QR in negozio, solo nei limiti del consenso.Perché conta: Chiesto a distanza di settimane, il parere è vago e non si sa più a quale episodio si riferisce.
3. Foglio e allarmeLe risposte arrivano in un foglio che calcola l'NPS da solo; chi dà un voto da 0 a 6 fa partire un avviso a te o al responsabile il giorno stesso.Perché conta: Un cliente scontento che nessuno nota diventa, spesso, una recensione negativa.
4. Telefonata entro 48 orePreparo un copione di 3 minuti per richiamare chi è scontento: ascoltare, capire, proporre una soluzione se c'è. La telefonata la fai tu, e l'esito va nel foglio.Perché conta: Chiedere un parere e poi non richiamare chi si è lamentato è una promessa tradita.
5. Grazie, senza filtriA chi dà 9-10 mando un grazie con l'invito al programma «porta un amico». La richiesta di recensione invece resta rivolta a tutti.Perché conta: Usare il sondaggio per chiedere recensioni solo ai contenti è review gating, ed è vietato.
6. Temi e chiusura del cicloOgni mese classifico per tema le risposte alla domanda aperta e ti do una pagina: NPS e tendenza, temi, casi risolti, tre azioni. Quando un'azione è fatta, la si comunica ai clienti.Perché conta: Se i clienti non vedono che il loro parere ha cambiato qualcosa, smettono di darlo.

Le tecniche che uso

NPS

Net Promoter Score: la percentuale di promotori (voto 9-10) meno quella dei detrattori (0-6). Va da meno 100 a più 100 e si segue nel tempo.

Promotori, passivi e detrattori

I tre gruppi della scala: 9-10, 7-8, 0-6. A ogni gruppo corrisponde un'azione diversa.

Closed loop

Chiudere il ciclo: richiamare chi è scontento e comunicare ai clienti cosa è cambiato grazie ai loro pareri.

Review gating

Il filtro che manda alla recensione pubblica solo i contenti. Il sondaggio non deve mai farlo.

Cosa comprende il prezzo

Non compreso: Le telefonate ai clienti scontenti, che fai tu o il tuo responsabile.

La modifica compresa: Ogni servizio comprende un giro di modifiche: guardiamo insieme la prima versione, mi scrivi in un elenco quello che non va e lo riadatto. Le modifiche in più, o le cose aggiunte dopo, si pagano a parte, con il costo scritto prima, nella lettera d'incarico.

La call di presentazione: Una call di presentazione al mese, di 15 minuti: l'indice del mese, i clienti richiamati e le tre azioni.