Analisi customer journey

Cosa ricevi

• La mappa della customer journey, il percorso del tuo cliente dalla prima ricerca al passaparola: in un file che si apre anche dal telefono, in un'immagine grande da stampare e con il link alla lavagna
• I punti in cui perdi clienti, sostenuti dai dati quando ci sono
• Il registro della mia prova da cliente: ogni canale, con il tempo di risposta
• La lista degli interventi in ordine, ognuno con chi lo fa e quale numero lo misura

Come lo faccio

Una mappa del percorso del cliente vale se il percorso è stato fatto davvero e cronometrato. Così i punti in cui perdi clienti si vedono con i tempi, non si immaginano.

1. Attore e scenarioScegliamo con te una persona e una situazione precisa, per esempio «una cliente cerca un dentista per un'urgenza il sabato».Perché conta: Una mappa che vuole raccontare tutti i clienti insieme non mostra il percorso di nessuno.
2. Dietro le quinteIn 30-45 minuti mi racconti cosa succede da te a ogni contatto: chi risponde, quando, con cosa.Perché conta: Molti attriti nascono dentro l'attività, e dal sito non si vedono.
3. Percorso in prima personaCerco su Google come farebbe quella persona, apro il sito dal telefono, compilo il modulo, scrivo su WhatsApp, telefono. Ogni risposta è cronometrata in un registro con data, ora e canale.Perché conta: Senza la prova mancano proprio gli attriti che contano, come una risposta che arriva dopo 31 ore.
4. I dati di AnalyticsLeggo i percorsi di navigazione, le pagine da cui si esce e i moduli iniziati e non inviati.Perché conta: La prova è un caso solo; i dati dicono se lo stesso problema tocca molte persone.
5. La mappaMetto sulla linea del tempo le azioni, poi i pensieri con citazioni vere, poi le emozioni come una linea che sale e scende, dalla prima ricerca al passaparola.Perché conta: Fermarsi all'acquisto fa perdere riacquisto e passaparola, che spesso valgono più del primo contatto.
6. Punti di rottura e interventiSegno dove l'emozione scende e dove i dati mostrano abbandoni, e per ognuno scrivo un intervento con chi lo fa e quale numero lo misura.Perché conta: Un intervento senza responsabile resta sulla mappa e non arriva mai nella realtà.
7. PresentazioneIn 30 minuti guardiamo insieme la mappa e scelgo da quale rottura cominciare.Perché conta: La mappa serve a decidere; letta da soli, si ammira e si archivia.

Le tecniche che uso

Customer journey map

Il disegno del percorso di una persona con cinque parti: attore, scenario con aspettative, fasi, azioni-pensieri-emozioni, opportunità.

Mystery shopping cronometrato

Faccio io il percorso come un cliente e misuro i tempi di risposta di ogni canale.

Pain point

Il punto in cui il cliente si blocca o si irrita. Lo segno dove l'emozione scende e dove i dati mostrano un abbandono.

Esplorazione a imbuto di GA4

Il rapporto di Google Analytics che mostra quanti passano da un passaggio al successivo, per esempio dalla pagina al modulo all'invio.

Cosa comprende il prezzo

La modifica compresa: Ogni servizio comprende un giro di modifiche: guardiamo insieme la prima versione, mi scrivi in un elenco quello che non va e lo riadatto. Le modifiche in più, o le cose aggiunte dopo, si pagano a parte, con il costo scritto prima, nella lettera d'incarico.

La call di presentazione: Call di presentazione di 30 minuti con la mappa sullo schermo: dove perdi clienti, cosa fare prima e come rifare la prova fra tre mesi.