Customer retention ecommerce

Cosa ricevi

• I tuoi clienti divisi per come comprano: nuovi, abituali, migliori, a rischio, persi
• Per ogni gruppo un'azione automatica adatta; i messaggi che propongono prodotti partono solo a chi può riceverli, come confermato dal tuo consulente
• Un percorso dedicato a far fare il secondo acquisto
• Mai troppi messaggi alla stessa persona
• I numeri di partenza: quanti tornano e dopo quanto tempo
• Il documento con i gruppi e le azioni, e la tabella per seguire nel tempo chi torna

Come lo faccio

Il passo che conta di più è il secondo acquisto. Il lavoro divide i clienti per comportamento e dà a ogni gruppo un'azione automatica adatta, misurata nel tempo.

1. Numeri di partenzaDagli ordini calcolo tasso di riacquisto, tempo medio fra primo e secondo ordine, quota di fatturato dai clienti che tornano e l'andamento per coorte.Perché conta: Senza punto di partenza non si saprà mai se il lavoro ha fatto tornare qualcuno.
2. Segmenti RFMDivido i clienti per recenza, frequenza e valore in nuovi, abituali, migliori, a rischio, persi, con soglie tarate sui tuoi dati.Perché conta: Soglie copiate da un altro negozio mettono i clienti nel gruppo sbagliato.
3. Un'azione per segmentoNuovi: benvenuto e secondo acquisto. Abituali: novità. Migliori: accesso anticipato. A rischio: un messaggio utile e solo poi un incentivo. Persi: un ultimo tentativo e poi pausa.Perché conta: Lo stesso sconto a tutti si dà anche a chi avrebbe comprato comunque.
4. Flussi e frequenzaImposto i segmenti e i flussi nella piattaforma email o nel negozio, con un limite di messaggi a settimana per persona e la base giuridica per ogni messaggio promozionale.Perché conta: Troppi messaggi fanno disiscrivere proprio i clienti migliori.
5. Prova e gruppo di controlloProvo con contatti di prova in ogni segmento e, se la piattaforma lo permette, tengo una piccola quota che non riceve i flussi.Perché conta: Senza gruppo di controllo il merito dei flussi resta un'ipotesi.
6. Misura a 90 e 180 giorniAggiorno coorti, tasso di secondo acquisto e ricavi dai clienti che tornano.Perché conta: La fidelizzazione si vede nei mesi, non nella prima settimana.

Le tecniche che uso

RFM segmentation

La divisione dei clienti per recenza, frequenza e valore degli acquisti, con punteggi tarati sul negozio.

Cohort analysis

I clienti acquisiti in un mese seguiti nei mesi dopo: mostra se la fidelizzazione migliora davvero.

Second purchase flow

Il flusso dedicato fra il primo ordine e il tempo medio di riacquisto, l'obiettivo numero uno.

Win-back

Il tentativo di riattivare chi è a rischio prima che diventi perso, con un messaggio utile prima dell'incentivo.

LTV

Lifetime value, quanto vale un cliente nel tempo: lo confronto con quanto costa acquisirlo.

Cosa comprende il prezzo

Non compreso: Il costo della piattaforma email.

La modifica compresa: Ogni servizio comprende un giro di modifiche: guardiamo insieme la prima versione, mi scrivi in un elenco quello che non va e lo riadatto. Le modifiche in più, o le cose aggiunte dopo, si pagano a parte, con il costo scritto prima, nella lettera d'incarico.

Tempi: I controlli dei risultati si fanno a 90 e 180 giorni.

La call di presentazione: Call di presentazione di 20 minuti: i gruppi, le azioni e come leggere i numeri nel tempo.