Piano retention

Cosa ricevi

• Un documento di 6-10 pagine sulla retention, cioè su come far tornare i clienti
• I numeri di partenza: quanti clienti tornano, ogni quanto, quanti ne perdi e quanto vale un cliente nel tempo
• I tuoi clienti divisi in gruppi (nuovi, attivi, a rischio, persi), con la regola di ognuno
• Un'azione per gruppo, con i messaggi pronti e il momento giusto per mandarli, solo sui canali per cui c'è il consenso
• Il foglio dei gruppi da riusare ogni mese
• Il calendario di 90 giorni con chi fa cosa

Come lo faccio

Un piano per far tornare i clienti parte dalla misura: quanti tornano, ogni quanto, quanti se ne perdono. Poi un'azione diversa per ogni gruppo, solo sui canali per cui c'è il consenso.

1. IntervistaIn 45 minuti capisco ogni quanto torna un cliente normale nel tuo settore, perché smette e cosa fai oggi per farlo tornare.Perché conta: Un parrucchiere e un dentista hanno frequenze diversissime: le regole copiate da un altro settore sbagliano tutti i gruppi.
2. I numeri di partenzaSu un export anonimo dei tuoi acquisti calcolo tasso di riacquisto, frequenza, clienti persi nel periodo e valore del cliente nel tempo. Ricalcolo a mano 2-3 numeri.Perché conta: Senza punto di partenza non si saprà mai se il piano ha cambiato qualcosa.
3. I gruppiDivido i clienti in nuovi, attivi, a rischio e persi, con una regola scritta per ciascuno, per esempio «a rischio: oltre 1,5 volte la frequenza normale senza acquisti». La confermi tu.Perché conta: Mandare lo stesso messaggio a tutti spreca margine con chi sarebbe tornato comunque.
4. I consensiVerifico chi si può contattare e su quale canale prima di scrivere qualsiasi messaggio.Perché conta: Un messaggio senza consenso espone a sanzioni e rovina proprio la fiducia che il piano vuole costruire.
5. Un'azione per gruppoScrivo per ogni gruppo canale, messaggio, momento e offerta se serve: accoglienza per i nuovi, contenuti per gli attivi, riattivazione per chi è a rischio, recupero per i persi.Perché conta: Uno sconto a tutti regala margine; un'azione mirata lo spende dove serve.
6. Momenti chiave e calendarioFisso i momenti che contano, come dopo il primo acquisto, la richiesta di recensione, le ricorrenze, e li metto in un calendario di 90 giorni con chi fa cosa.Perché conta: Il cliente contento è anche il tuo passaparola: chiedere al momento giusto fa la differenza.

Le tecniche che uso

Churn rate

La quota di clienti che smette di comprare in un periodo. La misuro prima di ogni azione.

Customer lifetime value (LTV)

Quanto vale un cliente in tutto il tempo in cui resta. Dice quanto vale la pena investire per farlo tornare.

Segmentazione RFM

I clienti divisi per quanto tempo è passato dall'ultimo acquisto, quanto spesso comprano e quanto spendono, tarata sulla frequenza del tuo settore.

Win-back

Il messaggio per chi non compra da tempo: ricorda, chiede perché, propone un motivo per tornare.

Cosa comprende il prezzo

La modifica compresa: Ogni servizio comprende un giro di modifiche: guardiamo insieme la prima versione, mi scrivi in un elenco quello che non va e lo riadatto. Le modifiche in più, o le cose aggiunte dopo, si pagano a parte, con il costo scritto prima, nella lettera d'incarico.

La call di presentazione: Call di presentazione di 30 minuti: quanti clienti tornano oggi, cosa fare per ogni gruppo e come aggiornare il foglio a fine mese.