Monitoraggio recensioni

Cosa ricevi

• La mappa di tutte le piattaforme dove si parla di te, anche le schede doppie o che non sapevi di avere
• Gli accessi intestati a te
• Gli avvisi attivi sul tuo nome, controllati ogni giorno o a giorni alterni
• Un avviso entro 24 ore quando arriva qualcosa di grave
• Le recensioni che violano le regole segnalate alla piattaforma
• Ogni mese una pagina con i numeri, cosa apprezzano e cosa no i tuoi clienti, e una proposta su cosa cambiare, più il foglio con tutte le recensioni del mese, che puoi aprire quando vuoi

Come lo faccio

I clienti parlano di un'attività in molti posti, non solo su Google. Il lavoro tiene d'occhio tutte le piattaforme che contano nel tuo settore, avvisa subito sui casi gravi e ogni mese trasforma le recensioni in temi su cui intervenire.

1. Ricerca della presenzaCerco il nome dell'attività e del titolare su Google in navigazione anonima, su Maps, sulle piattaforme del settore e sui social, e annoto ogni scheda, anche doppia o mai rivendicata.Perché conta: Una scheda dimenticata raccoglie recensioni a cui nessuno risponde, e chi la trova pensa che l'attività sia trascurata.
2. Mappa e accessiFaccio la mappa delle piattaforme con link, voto, numero di recensioni e chi ha l'accesso. Gli accessi restano intestati a te: tu mi inviti come gestori.Perché conta: Se gli accessi sono intestati a chi ti segue, a fine collaborazione resti fuori dalle tue schede.
3. Notifiche in un posto soloFaccio arrivare le notifiche di tutte le piattaforme in una casella dedicata e attivo Google Alerts sul nome dell'attività e del titolare. Provo che arrivino.Perché conta: Notifiche sparse in cinque caselle si perdono, e una recensione grave resta lì per giorni.
4. Controllo e allarmeControllo ogni giorno o a giorni alterni. Per i casi gravi, accuse di reato, sicurezza o salute, possibile diffamazione, più di 3 negative in 48 ore, ti avviso entro 24 ore con testo, link e proposta.Perché conta: Un caso grave affrontato il giorno stesso si contiene; affrontato dopo una settimana si allarga.
5. SegnalazioniSegnalo alla piattaforma le recensioni che violano le sue norme, come spam, conflitto d'interessi o linguaggio offensivo, e annoto data ed esito.Perché conta: Segnalare le recensioni solo perché non piacciono non serve: si rimuove solo ciò che viola le norme, e ogni segnalazione infondata fa perdere tempo.
6. Temi del meseOgni mese classifico le recensioni per tema, prezzo, attesa, personale, qualità, pulizia, e ti do una pagina: numeri, temi, una proposta concreta su cosa cambiare.Perché conta: Contare il voto senza leggere i temi fa perdere l'informazione più utile: cosa migliorare nel servizio.

Le tecniche che uso

Review monitoring

Il controllo continuo delle recensioni su tutte le piattaforme del settore: Google, Facebook, TripAdvisor, Booking, TheFork, Trustpilot e le altre che contano per te.

Google Alerts

Gli avvisi di Google su un nome o una frase. Li uso per accorgermi di articoli, forum e blog che citano te o il titolare.

Sentiment e temi

La lettura del tono delle recensioni e il loro raggruppamento per argomento. Dice dove si concentrano lodi e lamentele.

Escalation

La regola scritta che dice quali casi arrivano a te entro 24 ore e come. La decido insieme all'avvio.

Cosa comprende il prezzo

Non compreso: La valutazione legale dei contenuti che sembrano diffamatori e gli eventuali strumenti di ascolto a pagamento.

La modifica compresa: Ogni servizio comprende un giro di modifiche: guardiamo insieme la prima versione, mi scrivi in un elenco quello che non va e lo riadatto. Le modifiche in più, o le cose aggiunte dopo, si pagano a parte, con il costo scritto prima, nella lettera d'incarico.

La call di presentazione: Una call di presentazione al mese, di 15 minuti: i numeri, i temi e la proposta del mese.