Gestione crisi reputazionale digitale

Cosa ricevi

• Entro un'ora, post programmati e pubblicità fuori luogo messi in pausa
• Entro le prime ore, la mappa di dove se ne parla e con quale tono, in una pagina che si apre anche dal telefono
• Un messaggio solo, onesto, scelto da te e, se serve, rivisto dal tuo avvocato
• Le risposte ai commenti principali, con i casi singoli portati in privato
• Il controllo ogni 2-4 ore nei primi giorni e l'aggiornamento pubblicato quando promesso
• Il registro della crisi, ora per ora
• L'analisi finale e una procedura di una pagina per la prossima volta

Come lo faccio

Quando le critiche crescono più in fretta delle risposte, ogni parola pesa. Nelle prime ore si capisce e si ferma ciò che peggiora, poi si parla con una voce sola e un messaggio solo, e si mantiene la promessa di aggiornare.

1. Ora 0: i fattiUna telefonata con te: cosa è successo, chi è coinvolto, quali documenti lo provano, dove se ne parla. Annoto tutto con l'ora.Perché conta: Rispondere prima di sapere i fatti porta a smentite, correzioni e a una seconda crisi sopra la prima.
2. Entro un'ora: la pausaMetto in pausa i post programmati e le inserzioni non pertinenti su tutti i canali.Perché conta: Un post allegro che esce nel mezzo della crisi viene letto come indifferenza, e moltiplica i commenti.
3. Entro due ore: la mappaRicostruisco dove se ne parla, quanto, con che tono e da dove è partito: social, recensioni, gruppi locali, testate.Perché conta: Rispondere nel posto sbagliato porta la crisi dove ancora non era arrivata.
4. Un messaggio soloScrivo 2-3 versioni di un messaggio che riconosce il problema, si assume ciò che è tuo, dice cosa si sta facendo e quando si aggiornerà. Scegli tu; se ci sono aspetti legali lo rivede il tuo avvocato.Perché conta: Più voci con messaggi diversi, per esempio il titolare che risponde a modo suo nei commenti, fanno sembrare l'attività confusa o reticente.
5. Risposte e moderazionePubblico il messaggio dove la crisi è nata e sul canale principale, rispondo ai commenti principali portando i casi singoli in privato, e modero solo ciò che viola le norme, insulti, dati personali, minacce, conservando copia di tutto.Perché conta: Cancellare critiche legittime è il modo più rapido per farle diventare più grandi.
6. Presidio e aggiornamentoNei primi giorni controllo ogni 2-4 ore commenti, recensioni e testate; pubblico l'aggiornamento alla data promessa e riprendo le pubblicazioni normali quando i commenti calano.Perché conta: Un aggiornamento promesso e non dato riapre la crisi proprio quando stava calando.
7. Analisi e proceduraA crisi chiusa scrivo cosa è successo, cosa cambiare nel servizio e una procedura di una pagina per la prossima volta: chi chiamare, chi parla, cosa si mette in pausa.Perché conta: Senza procedura, la prossima crisi riparte da zero, con gli stessi errori delle prime ore.

Le tecniche che uso

Holding statement

Il primo messaggio breve che dice che si sta verificando e quando si darà un aggiornamento. Serve a non restare in silenzio mentre si raccolgono i fatti.

Single voice

Una sola persona parla e un solo messaggio vale per tutti i canali. Lo concordo all'inizio, prima di scrivere qualsiasi risposta.

Principi CERC

Essere i primi, essere esatti, essere credibili, mostrare empatia, indicare cosa fare, rispettare chi è coinvolto. Sono i principi della comunicazione di crisi che seguo nel messaggio.

Moderazione per norme

Si nasconde o rimuove solo ciò che viola le regole della piattaforma, e si conserva una copia di ogni contenuto moderato.

Crisis log

Il registro ora per ora di fatti, decisioni e messaggi. È la base dell'analisi finale e, se serve, del lavoro dell'avvocato.

Cosa comprende il prezzo

Non compreso: La consulenza dell'avvocato.

La modifica compresa: Ogni servizio comprende un giro di modifiche: guardiamo insieme la prima versione, mi scrivi in un elenco quello che non va e lo riadatto. Le modifiche in più, o le cose aggiunte dopo, si pagano a parte, con il costo scritto prima, nella lettera d'incarico.

Tempi: Si parte subito; il presidio dura i primi 3-5 giorni, o finché la crisi lo richiede.

La call di presentazione: Call di presentazione di 30 minuti a crisi finita: com'è andata, cosa cambiare nel servizio e la procedura per la prossima volta.